8 h 15 - Arrivée au bureau
J’arrive au bureau et je jette un œil à mon calendrier, question de planifer ma journée. Ce que j’aime le plus de mon travail :
j’ai toujours de nouveaux défis à relever!
En bref
Le coordonnateur en expérience client est le spécialiste de l’expérience et de la satisfaction de la clientèle. Son but est de dresser un profil type de consommateur pour l’entreprise dans laquelle il travaille. Il cherche aussi à mieux comprendre les besoins de cette clientèle en plus de la fidéliser.
Selon la taille de l’entreprise, les tâches du coordonnateur en expérience client pourraient varier. S’il travaille dans une plus petite entreprise (PME), il pourrait s’occuper de toutes les étapes du processus (de l’analyse à l’optimisation), alors que s’il travaille pour une plus grande entreprise, il pourrait être impliqué davantage au niveau de la planification et de la mise en œuvre : il aurait un collègue qui s’occuperait de l’analyse et un autre de l’amélioration des processus.
Mon poste me permet de collaborer avec plusieurs personnes de différents départements et de différentes compagnies afin de s’assurer de respecter les demandes des clients. Je dois en effet m’assurer de planifier le transport des ingrédients, qui serviront à la confection des biscuits et des barres tendres, pour qu’ils soient livrés en temps pour la production et également que les produits finis arrivent à la date demandée par les clients. C’est un travail stimulant qui demande de trouver des solutions rapidement. Chaque journée est différente et remplie de surprises.
Andrée-Anne MatteCoordonnatrice logistique et service à la clientèle, Biscuits Leclerc
Je suis responsable de la gestion de toutes les opérations en lien avec le visiteur. Mon travail est donc très varié étant donné que je suis le gestionnaire de cinq secteurs qui sont fort différents les uns des autres (parc aquatique, manèges, boutiques, services d’accueil et restauration rapide/banquets). C’est un emploi qui me demande d’analyser adéquatement les comportements des visiteurs dans le but de répondre à leurs besoins et surpasser leurs attentes. J’ai aussi la chance de pouvoir intervenir avec eux à plusieurs niveaux, que ce soit directement lorsque j’ai à traiter un commentaire ou encore à un niveau plus stratégique lorsque je développe la stratégie globale d’expérience client de l’organisation ou lorsque je choisis les prochains investissements dans la bonification de l’offre aux visiteurs.
Samuel GrenierDirecteur des opérations, Zoo de Granby
Caractéristiques
- Le service à la clientèle
- La vente, la gestion d’événements, les réseaux sociaux
- Être le leader dans une équipe
- Gérer plusieurs projets en même temps : ça te motive!
- Résoudre des problèmes concrets, trouver des solutions
- Prendre des décisions et les assumer
- Coordonner les opérations internes et externes liées à la clientèles
- Définir le profil type des consommateurs de l’entreprise (appellé aussi « persona »)
- Faire des enquêtes de satisfaction afin de mieux comprendre les besoins de la clientèle
- Instaurer et gérer un système pour les plaintes et les insatisfactions des consommateurs
- Trouver des façons d’améliorer globalement l’expérience client
- Former des employés sur les nouvelles procédures instaurées
- Travailler en collaboration avec différents départements (marketing, ventes, etc.)
- Élaborer des contenus/des normes et former le personnel
Dans les offres d'emplois, les employeurs l'appellent aussi :
- Coordonnateur / Directeur / Gestionnaire du service à la clientèle
- Salaire moyen brut
- Des deux premières années : 873 $ / semaine, soit ± 45 396 $ / an
- Une fois établi : 1375 $ / semaine, soit ± 71 500 $ / an
- Personnes qui travaillent à temps plein : 95,1 %
- Durée moyenne de la recherche d’emploi pour le diplômé universitaire : 7 semaines
Source : Enquête Relance 2017 et Repères (2017)
Où travaillent-ils?
- Travail à l'intérieur (principalement dans un bureau)
Qui les engagent?
- Entreprises de recherche ou de services-onseils en marketing, en commercialisation ou en commerce de détail
- Entreprises de vente de biens et de services (gros et détail)
- Institutions financières
- Gouvernement (fédéral ou provincial)
- Municipalités
Formation
- Avoir du leadership et de l’entregent
- Avoir un bon esprit d’analyse
- Avoir une bonne gestion des priorités (qu’est-ce qui est urgent, qu’est-ce qui l’est moins?)
- Être ambitieux et déterminé
- Avoir de la facilité à s’adapter à différentes situations
- Être capable de communiquer facilement des idées
- Baccalauréat de choix : Baccalauréat en sciences de la consommation de l’Université Laval
- Durée du baccalauréat : 3 ans (incluant 2 stages pouvant être rémunérés)
- Excellent taux de placement!
Ce programme n’est pas contingenté.
Conditions d’admission
| PRÉUNIVERSITAIRE | AUTRE DEC | DEC TECHNIQUE |
|
| Ces conditions peuvent différer pour le détenteur d’un DEC technique. Pour en savoir plus, consultez les ententes DEC-BAC et les passerelles de l’Université Laval. |
Possibilité de faire partie de l’association Customer Experience Professionnals Association (CXPA).
Sinon, le baccalauréat en sciences de la consommation ne mène pas à un ordre professionnel en particulier. Ses diplômés peuvent occuper une variété de postes dans différents secteurs d’activités.
Journée type
Voici à quoi ressemble ma journée!
PatriceCoordonnateur en expérience client pour une compagnie aérienne
AM
8 h 30 - Consultation des enquêtes de satisfaction
Après chaque voyage acheté par nos clients, nous envoyons automatiquement par courriel un questionnaire pour évaluer leur satisfaction vis-à-vis nos services.
Je lis ceux reçus la semaine dernière et je porte une attention particulière aux insatisfactions. Avec les commentaires recueillis, je monte un dossier. Cela me permet de décrire la situation et de lister quelques pistes de solution.
10 h 30 - Réunion avec le département des ventes et du marketing
Je rencontre le département des ventes et du marketing. Nous faisons une tempête d’idées sur la prochaine campagne publicitaire.
Je leur mentionne que depuis les deux dernières années, l’achat de billets d’avion pour la tranche d’âge 18-25 ans a considérablement augmenté. Nous décidons donc de poursuivre dans ce sens et de créer une publicité qui continuera d’attirer cette clientèle. Nous pensons également à augmenter notre activité sur les réseaux sociaux.
12 h 00 - Dîner
Je n’ai pas vu l’avant-midi passer! Je vais à la cafétéria rejoindre quelques collègues.
PM
13 h 00 - Préparation à la formation
Dans un peu moins d’une heure, je donnerai une formation à des employés du service à la clientèle afin de leur parler d’une nouvelle procédure concernant la sélection des sièges sur un vol.
Je révise ma présentation PowerPoint et je m’assure d’en imprimer une copie par personne qui sera présente.
13 h 45 - Formation des employés du service à la clientèle
Je distribue le document à chaque employé et j’explique les nouvelles procédures qui seront implantées. Les agents au services à la clientèle s’entendent tous pour dire que cela réduira le temps d’attente au téléphone. Mission accomplie!
15 h 00 - Nouveau projet...
Régulièrement, je fais aussi passé un questionnaire aux employés du service à la clientèle pour connaître quelles questions leurs sont posées.
Comme je constate que certaines questions reviennent très souvent, j’ai l’idée d’instaurer une nouvelle section sur notre site Internet, qui s’intitulera « Questions fréquentes ». De plus, je songe à créer un « chat », où les clients pourraient échanger en direct avec un de nos agents.
16 h 00 - Fin de ma journée de travail
Je sens vraiment que mon rôle est essentiel dans l’entreprise, car je contribue concrètement à l’amélioration de celle-ci!
Je quitte le bureau, satisfait de ma journée.